(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到消費(fèi)者投訴“抖音電商”平臺(tái)存在支持消費(fèi)者卡Bug”僅退款，并因“莫須有”辱罵罰款300元等問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/dyts/）
12月29日，安徽省的徐先生向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺(tái)經(jīng)營中，遭遇平臺(tái)支持消費(fèi)者疑似利用規(guī)則漏洞“僅退款”，并以不實(shí)理由對(duì)其處以罰款，嚴(yán)重侵害商家權(quán)益。徐先生陳述，一位消費(fèi)者于12月22日在其店鋪購買一款價(jià)值53.44元的暖手寶，該消費(fèi)者使用平臺(tái)44.67元紅包后，實(shí)際僅支付8.77元。收貨后，消費(fèi)者以無端理由申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)竟予以支持，導(dǎo)致該筆訂單實(shí)際退還了包含紅包在內(nèi)的全款53.44元，商家面臨“貨財(cái)兩空”。
（注：圖為徐先生提供）
徐先生指出該消費(fèi)者存在多次類似操作嫌疑，要求平臺(tái)嚴(yán)查。同時(shí)，他針對(duì)平臺(tái)另一項(xiàng)處罰提出異議：在處理該售后糾紛時(shí)，其與消費(fèi)者全程友好協(xié)商，聊天記錄中不存在任何辱罵言語，但平臺(tái)仍以“辱罵消費(fèi)者”為由對(duì)其罰款300元。徐先生認(rèn)為，平臺(tái)在未提供證據(jù)的情況下肆意罰款，且支持不合理“僅退款”的行為，破壞了公平交易環(huán)境，涉嫌無視相關(guān)法規(guī)。其核心訴求是：平臺(tái)應(yīng)取消該筆不合理的“僅退款”，退還商家貨款，并撤銷缺乏依據(jù)的300元罰款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“抖音電商”屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪。抖音電商自稱是致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價(jià)好物的首選平臺(tái)。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個(gè)性化、更生動(dòng)、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖音電商”排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：拼多多、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購、得物、微信小程序購物平臺(tái)、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹、必要、小象優(yōu)品、中國移動(dòng)移動(dòng)商城、1號(hào)店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，抖音電商2025年至今投訴的問題主要包括任意僅退款、退款問題、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
【案例一】商家投訴抖音電商過度維護(hù)消費(fèi)者 申訴處理超時(shí)且致商家損失
12月28日，安徽省商家王先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)。他稱，其店鋪一筆訂單中消費(fèi)者以“尺碼不合適”退貨，但寄回商品吊牌被拆，影響二次銷售。王先生上傳驗(yàn)貨視頻拒絕退款后，平臺(tái)系統(tǒng)卻在4秒內(nèi)介入，以“商家舉證無效”為由直接支持消費(fèi)者退款。他對(duì)申訴處理機(jī)制提出質(zhì)疑，表示申訴已嚴(yán)重超時(shí)且無結(jié)果，認(rèn)為平臺(tái)缺乏人工復(fù)核、隨意退款，造成其資金與時(shí)間損失，要求重新審核并賠償。抖音電商平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例二】商家投訴抖音電商售后處理前后矛盾 舉證有效卻仍被強(qiáng)制退款
12月28日，安徽省商家王先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)。他稱，消費(fèi)者以尺碼問題退貨一件裙裝，但其收到的退貨商品吊牌被拆且有勾絲，影響二次銷售。王先生提交了拆包視頻等證據(jù)后，平臺(tái)曾通過工單認(rèn)定其“舉證有效”，但不到4小時(shí)卻又單方面操作向消費(fèi)者退款，與之前結(jié)論矛盾。他認(rèn)為平臺(tái)處理混亂，要求糾正并退還貨款。
【案例三】用戶投訴抖音電商平臺(tái)拒絕七天無理由退貨 要求出具磨損鑒定報(bào)告遭拒
12月28日，浙江省的毛女士向“電訴寶”投訴稱，其在抖音商城購買了一雙價(jià)值700多元的鞋子，試穿后依據(jù)“七天無理由”規(guī)則申請(qǐng)退貨退款，但商家以“鞋子有磨損”為由拒絕。隨后毛女士申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，但平臺(tái)完全站在賣家立場(chǎng)，認(rèn)定鞋子存在磨損故不支持退貨退款，且始終未給出令其滿意的解決方案。
毛女士對(duì)此提出質(zhì)疑，要求平臺(tái)及商家出具正式的鞋子磨損鑒定報(bào)告，以證明磨損狀況及責(zé)任歸屬，并堅(jiān)持其退貨訴求。她認(rèn)為平臺(tái)在糾紛處理中未秉持公平原則，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。目前，毛女士已提交相關(guān)訂單信息，要求抖音電商平臺(tái)重新審核并推動(dòng)退貨退款。
【案例四】商家投訴抖音電商“任意僅退款”損害商家權(quán)益 平臺(tái)未協(xié)商即支持全額退款
12月26日，安徽省商家徐先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)，指其存在“任意僅退款”行為。他稱，一位消費(fèi)者購買53.44元暖水袋后，以商品有污漬為由申請(qǐng)僅退款。徐先生質(zhì)疑污漬來源，并已駁回申請(qǐng)，但平臺(tái)未經(jīng)協(xié)商便強(qiáng)制操作全額退款（含平臺(tái)紅包）。他認(rèn)為此舉未核實(shí)事實(shí)，嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益，縱容惡意售后，要求改為退貨退款或退還53.44元貨款。
【案例五】用戶投訴抖音電商所售旅游產(chǎn)品無法兌換 商家失聯(lián)且平臺(tái)推諉責(zé)任
12月25日，上海市的張女士向“電訴寶”投訴，稱其在抖音電商平臺(tái)購買的旅游產(chǎn)品無法兌付，商家已失聯(lián)。她今年初購買“999雙人暢玩全國”產(chǎn)品，宣傳稱三年有效、未用可退，平臺(tái)二次推送后她再次購買，兩次共花費(fèi)1898元。近期準(zhǔn)備兌換時(shí)，她發(fā)現(xiàn)商家已無法聯(lián)系，平臺(tái)客服僅讓她自行解決，提供的聯(lián)系方式無效。張女士認(rèn)為平臺(tái)審核與售后失職，質(zhì)疑其與商家有聯(lián)合欺詐之嫌，要求平臺(tái)退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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